Best Practice – Einwandbehandlung

Einwandbehandlung als Chance für die Verkaufsargumentation

Typische Einwände sind:

• „Das ist zu teuer.“
• „Das passt jetzt nicht.“
• „Die Lieferzeiten sind zu lang.“
• „Diese und jene Eigenschaft hätte ich gerne anders.“

MERKE:

Einwände sind immer eine Chance und die Grundlage einer guten Argumentation, in der Sie auf die Probleme und Bedürfnisse des Kunden eingehen und so einen erfolgreichen Abschluss herbeiführen können. Für den Verkäufer aus Leidenschaft fängt das Verkaufen bei Einwänden und dem „Nein“ jetzt erst an und beginnt Spaß zu machen.

Wichtig für sie als Verkäufer ist es, ruhig und sachlich zu bleiben und zwischen einem echten Einwand und einem Vorwand zu trennen. Die nachfolgenden Techniken helfen Ihnen dabei, das rauszufinden und zu erkennen, ob Sie den Kunden zum Abschluss bewegen können mit der richtigen kundenorientierten Argumentation.

Einwände sind immer Standardsituationen im Verkauf. Die gängigen Einwände wiederholen sich immer wieder – unabhängig von der Branche. Sie haben den Vorteil, dass sie sich deshalb gut auf diese Situation im Verkauf vorbereiten und Sicherheit und Souveränität ausstrahlen können!

Keine Zeit, zu teuer, kein Interesse, kein Bedarf, wir haben schon….

Diese Einwände werden sich immer wieder wiederholen! Stricken sie IHREN persönlichen Leitfaden im Vorfeld eines Verkaufsgesprächs.

Methoden der Einwandbehandlung

Offene Gegenfrage zur Konkretisierung, z.B.:

• Was meinen Sie mit „zu teuer?
• Was genau passt nicht?
• Was heißt „zu lang?
• Was genau meinen Sie mit „anders“?

Hypothetische Frage stellen, z.B.:

• Angenommen, wir werden uns beim Preis einig, was ist Ihnen noch wichtig?
• Angenommen, wir könnten Ihr Anliegen noch einbinden, kommen wir dann ins Geschäft?

MERKE:

Diese Fragetechnik eignet sich, um Vorwände zu erkennen, oder Einwände, die sich im Moment nicht lösen lassen, zu isolieren, um später darauf zurückzukommen.

Kontextveränderung:

• Ja, das stimmt! Das ist eine enorme Investition und viel Geld. Gleichzeitig investieren Sie in Ihre Produktivität und steigern diese um bis zu xxx Prozent.
• Ich kann verstehen, dass es in der jetzigen Situation schwer ist zu investieren. Sie werden nach der Krise sofort in ihrem Geschäftszweig profitieren und können dann die ersten Gewinne einstreichen, während andere erst die Anschaffung planen müssen.
• Ja – die Lieferzeit ist sehr lang. Diese können wir mit Option B verkürzen!
• Ich habe verstanden, dass Sie diese Eigenschaft gern anders hätten. Wäre sie anders, könnten Sie jedoch auch nicht von xyz profitieren.

MERKE:

Dem Argument des Kunden zuzustimmen und seine Sichtweise zu verstehen schafft Beziehung und Sympathie! Im Anschluss einen konkreten Kundennutzen entgegenzusetzen, entschärft die Argumente des Kunden!

Rhetorischer Bumerang:

• Ja, diese Sorge/Problem/Anliegen kennen wir. Deshalb bieten wir Ihnen die passende Schulung für den reibungslosen Einsatz ab dem ersten Tag.

MERKE:

Wenn Sie es schaffen, für Einwände gleich Lösungen zu liefern, haben Sie den Kunden so gut wie überzeugt!

Einwand überhören:

Oft kommt es zu emotionalen Ausrutschern seitens des Kunden. Egal ob patzige Antworten oder Sticheleien – überhören und nicht weiter darauf eingehen ist oftmals die beste Strategie oder aber: Einfach souverän lächeln und dann fortfahren!

Sollte sich das Verhalten des Kunden wiederholen, setzen Sie ruhig und souverän Grenzen. In Ich-Botschaften können Sie vermitteln, dass es bei Ihnen ankommt.

MERKE:

Egal, wie unhöflich der Kunde Ihnen gegenübertritt. Bleiben Sie ruhig und deeskalieren Sie!

Gerne können Sie auch unser Modul „Reklamations- und Beschwerdemanagement“ besuchen und verschiedene Deeskalationsarten kennenlernen! Sprechen Sie uns bei Interesse gerne an!

Geschlossene Gegenfrage/ Der Abschluss

• Was brauchen Sie noch an Informationen, damit das Gesamtpaket für Sie stimmt?

MERKE:

Damit es dem Kunden möglich ist, sich für Ihr Angebot auszusprechen, müssen Sie sicherstellen, dass ihm alle Informationen, die für eine Entscheidung notwendig sind, vorliegen und alle Einwände ausdiskutiert werden. Deshalb: immer nachfragen, ob noch etwas offen ist!

Sonstige Einwände (und Vorwände)

• „Ich habe jetzt keine Zeit!“

Gerade am Telefon ist das die gängige Abwimmelaussage, um sich gar nicht erst auf ein Verkaufsgespräch einlassen zu müssen.

Zwei Möglichkeiten zu agieren:

Entweder Sie fragen ganz konkret, wann er Zeit für ein 10minütiges Gespräch zum Thema xyz hat und unter welcher Nummer sie ihn wann anrufen sollen, oder aber sie argumentieren wie folgt:

„Ich verstehe, dass Sie als Unternehmer Prioritäten setzen müssen. Deshalb fasse ich mich auch kurz und wenn das Thema für Sie interessant ist, machen wir einen separaten Telefontermin aus!“

• „Das ist zu teuer“

Neben den bereits oben genannten Strategien (z.B. Kontextveränderung), oder hypothetische Frage, können Sie auch nachfragen, mit was genau verglichen wird oder Sie bekunden, dass man natürlich am Preis was in Form einer „abgespeckten Variante“ noch was machen kann.

Andere Alternative in Richtung Kaufentscheidung: „Wenn wir das Thema „zu teuer“ lösen, kommen wir dann zusammen?“

• „Ich habe kein Interesse!“

Hier bietet sich an, mit einer geschlossenen Gegenfrage zu antworten, so nach dem Motto:

„Das wundert mich (oder das kann ich mir gar nicht vorstellen). Wie interessant wäre es denn für Sie, wenn Sie ihre Produktion auf bis zu 20 % steigern könnten?“

• „Das haben wir schon“

Auch hier kann man mit einer geschlossenen Gegenfrage antworten so nach dem Motto:

„Danke für Ihre Offenheit. Genau das hat einer unserer größten Kunden am Anfang auch gesagt. Heute spart er mit unserer Lösung 20 %. Wollen Sie sich nicht mal anhören, um was es geht, um im Anschluss zu entscheiden, ob Sie unsere Lösung tatsächlich genauso kennen?“